La comunicazione nella relazione d’aiuto

Emilio

                                                                            A cura di Emilio Esposito

Formatore A.I.F. /Counselor Sistemico Relazionale …

Membro: Società Italiana di Psicologia della Religione

Docente a contratto Alta Formazione per Area delle Professioni Sociali

Formatore accreditato ECM Nazionale ( Educazione continua in Medicina)

Esperto in Bioenergetica – Biodiscipline e Logoterapia

Email : [email protected]

La comunicazione (dal latino cum = con, e munire = legare, costruire e dal latino communico = mettere in comune, far partecipe) nella sua prima definizione è l’insieme dei fenomeni che comportano il trasferimento di informazioni.

È un processo complesso, problematico, comprensivo di aspetti molteplici relativi a tutto ciò che può essere utile a favorire la relazioni della vita organizzata. E’ un fenomeno che consente di entrare in un continuo processo relazionale con l’altro, lì dove le modalità comportamentali, per essere efficaci, dovrebbero essere reali, autentiche, profonde.

comunicazioneCOSA SIGNIFICA COMUNICARE ?

Significa trasmettere un messaggio in modo tale da consentire a chi lo riceve di interpretarlo, cioè di attribuirgli lo stesso significato che gli attribuisce chi lo ha trasmesso.

ASSIOMI DELLA COMUNICAZIONE

Non si può non comunicare. Se il non verbale è comunicazione, appena siamo percepiti ha inizio la nostra comunicazione. Anche il silenzio è comunicazione. La comunicazione è circolare perché è impossibile dire chi ha iniziato a comunicare anche e soprattutto con segnali non verbali (P.WATSLAWICK)

In ogni messaggio si può distinguere un livello di contenuto ed uno di relazione (meta-comunicazione). Nella comprensione del messaggio la persona che abbiamo di fronte si basa essenzialmente sugli aspetti della relazione. I segnali sul piano del contenuto danno delle informazioni, mentre i segnali sul piano della relazione danno informazioni sulle informazioni. L’interpretazione del rapporto causa- effetto degli scambi comunicativi è soggettivo Gli scambi comunicativi possono essere simmetrici o complementari, cioè basati rispettivamente su uguaglianze o differenze. Una relazione è equilibrata quando simmetria e complementarietà si alternano.

Modalità della comunicazione non verbale sono definite dallo sguardo, l’espressione del volto, i movimenti del corpo, la gestualità, la postura, il contatto corporeo, il comportamento spaziale, gli abiti, l’aspetto esteriore.

Le modalità di espressione della comunicazione para verbale sono determinate dalle vocalizzazioni non verbali, dal tono della voce, dal ritmo, dai sospiri, dalle pause e dai silenzi. La comunicazione non verbale e paraverbale rappresenta il mezzo principale per esprimere e comunicare le emozioni.

La significatività della comunicazione di un qualsiasi messaggio tra persone viene trasmessa con le seguenti percentuali:

7% Attraverso la COMUNICAZIONE VERBALE

93% Attraverso la COMUNICAZIONE NON VERBALE

ED ALLORA, NUOVAMENTE, COSA SIGNIFICA COMUNICARE ?

Significa anche e soprattutto sviluppare una relazione

  • ESSERE ACCETTATI e ACCETTARE
  • ESSERE ASCOLTATI e ASCOLTARE
  • ESSERE CAPITI E CAPIRE
  • ESSERE RICORDATI E RICORDARE
  • ESSERE SEGUITI e SEGUIRE

Il primo impatto tra professionista ed utente, che spesso coincide con il primo colloquio, è un momento fondamentale per l’instaurarsi di una relazione, soprattutto per gettare le basi di una buona alleanza terapeutica. In questa fase è necessario creare la giusta accoglienza, dedicare tempo e attenzione al paziente ascoltando e stimolando il suo racconto.

L’utente può arrivare da solo od accompagnato, con motivazione estrinseca od intrinseca, spinto da problemi contingenti.

CRITICITA’ PER IL PROFESSIONISTA

Accoglienza e adattamento all’utente

Capacità di ascolto

Evitamento di Etichettatura – Preconcetti

Trappole

ACCOGLIENZA è la capacità di accogliere quanto il paziente ci porta e di partire dalla sua narrazione per inserire le informazioni necessarie alla relazione. In questa fase bisogna:

  • Mettere l’utente a proprio agio
  • Parlare il suo linguaggio evitando il linguaggio tecnico
  • Porre attenzione alla comunicazione non verbale
  • Programmare un tempo adeguato per il colloquio

Il setting e’ il luogo fisico in cui si svolge l’incontro, ma anche l’insieme delle impressioni che produce nel paziente e nel nutrizionista e, per funzionare al meglio, necessita di privacy, confort, assenza di interruzioni.

CAPACITA’ DI ASCOLTO

Prevede cinque abilità:

  • Esprimere empatia
  • Ascolto riflessivo
  • Formulare domande aperte
  • Riassumere
  • Sostenere e confermare

Uno stile empatico è calore non possessivo, accurata comprensione, è accettazione, priva di giudizi, critiche o biasimo. Empatia non significa però identificazione, accordo, approvazione. Si chiama empatia l’atto con il quale un soggetto esce da se stesso per comprendere qualcun altro senza, tuttavia, provare le medesime emozioni dell’altro. Si tratta perciò di una simpatia fredda, ossia la capacità di penetrare nell’universo soggettivo dell’altro pur mantenendo il proprio sangue freddo e la possibilità di essere obiettivi.

Carl Rogers definisce l’empatia : «Sentire il mondo personale del cliente “come se” fosse nostro, senza però mai perdere la qualità del “come se” ; sentire l’ira, la paura, il turbamento del cliente, come se fossero nostri, senza però aggiungervi la nostra ira, la nostra paura, il nostro turbamento»

L’ascolto riflessivo significa verificare il significato delle parole dell’utente. Incoraggiarlo a continuare a parlare dell’argomento. Chiarire i significati espressi. Fare supposizioni sui significati non espressi. Sottolineare e amplificare aspetti particolari che emergono dal racconto dell’utente.

Alcuni atteggiamenti non facilitano l’ascolto anzi creano resistenza o la rinforzano ad esempio: Intervento che moralizza “se seguisse lo schema alimentare che abbiamo concordato ,anche i suoi reni starebbero meglio” Intervento che suggerisce consiglia, il professionista si sostituisce all’utente nella ricerca di strategie “ Ma perché non chiede aiuto ai nonni e va in palestra?” Intervento di predica “ Possibile che non riesca a ritagliarsi un’ora al giorno per lei?” Intervento di persuasione “ Lo sa, vero, che in menopausa se non diminuisce il sale aumenta …” Intervento che colpevolizza “ Io le ho prescritto la dieta, ora tocca a lei” Intervento che minimizza “ E’ normale avere fame, non è la prima persona che ha iniziato un percorso…stia tranquilla”

E’ utile nelle fasi iniziali del colloquio, quando non si hanno molte informazioni sostenere l’ascolto riflessivo restituendo l’attenzione del professionista in modo da generare un feedback positivo che comunica accettazione e comprensione.

 

L’ascolto riflessivo si esprime con:

Ripetizione semplice. Anche la semplice ripetizione di una o più parole focalizza l’attenzione sul loro significato e costituisce un implicito invito ad approfondire quell’aspetto. Parafrasi Consiste nel riproporre la frase dell’utente utilizzando, in modo opportuno, sinonimi e parole con significato affine. E’ utile per mantenere il contatto, per amplificare o minimizzare alcuni aspetti presentati dal cliente, per introdurre piccoli spostamenti del “focus” del discorso.

Riformulazione consiste nel ridire con altre parole ciò che il paziente ha espresso, permette di verificare la comprensione “se ho capito bene lei mi sta dicendo che…..”

E’ una riproposizione delle affermazioni dell’utente ,arricchita del punto di vista dell’operatore. E’ utile per favorire la ristrutturazione di alcune percezioni dell’utente, per proporre nuove aree da esplorare.

Riflessione dello stato d’animo, del vissuto, delle emozioni. Consiste nel comunicare una ipotesi sullo stato d’animo da cui nascono le affermazioni dell’utente

Formulare domande aperte.

Non consentono risposte brevi o del tipo si/no

Non predeterminano la risposta

Centrano sull’utente l’attenzione dell’operatore e il focus dell’intervento

Facilitano il coinvolgimento ed incoraggiano il cliente a parlare

Allargano il campo della discussione

 

CRITICITA’ PER L’UTENTE

Reale motivazione

Aspettative e preconcetti

Cosa si intende per motivazione? La motivazione come stato dinamico rappresenta la «molla» che spinge ad incrementare la probabilità che l’utente segua un determinato percorso di azione verso il cambiamento.

 

La motivazione al cambiamento può avere diverse dimensioni

Importanza assunta dal cambiamento nel sentire dell’utente

Auto-efficacia o fiducia nelle proprie capacità

Disponibilità al cambiamento (resistenze e/o risorse)

 

Le tecniche di counselling da utilizzare in questa prima fase della relazione sono:

  • Adattamento allo stile comunicativo
  • Colloquio motivazionale

I fattori della motivazione al cambiamento

Motivazione: modelli e strategie

  • Modello Trans-teorico

(J.Prochaska, C. Di Clemente, 1972)

  • Colloquio motivazionale

(W. Miller, 1983)

  • Terapia centrata sul cliente, Ascolto attivo

(C. Rogers, 1951; T.Gordon,1970,1995)

  • Empowerment

(R. Anderson, M. Funnel, 1991)

Come e perché accade il cambiamento

 

Il modello Trans-teorico (James Prochaska, Carlo Di Clemente, 1977,1982,1994)

Descrive una serie di stadi attraverso cui si passa nel corso del processo di cambiamento di un comportamento. Sviluppato con i comportamenti di dipendenza (fumo, alcolismo, abuso di droga, bulimia, gioco d’azzardo) si applica a tutti i cambiamenti di comportamento.

Si applica ugualmente al cambiamento effettuato in autonomia e a quello assistito da terapia

Caratteristiche degli stadi del cambiamento -1 Pre -contemplazione

  • Cliente/utente:

Non sa o non vuole riconoscere di avere un problema.

Non pensa attualmente al cambiamento.

  • Operatore:

Fornire informazioni che accrescono la consapevolezza del problema,

Incoraggiare la rivalutazione del comportamento attuale,

Incoraggiare l’auto-esplorazione non l’’azione,

Caratteristiche degli stati del cambiamento-2

Contemplazione

  • Cliente/utente:

Ambivalente riguardo al cambiamento

Non pensa di cambiare nel breve periodo

  • Operatore:

Evocare le ragioni per cambiare ed i rischi di non farlo,

Rafforzare nel cliente l’auto-efficacia,

Identificare e promuovere nuove e positive aspettative di risultato,

Aspettative

Definizione degli obiettivi (obiettivi realistici),

Valutazione dei costi/benefici (bilancia decisionale),

Bilancia decisionale

Valutare i pro e i contro del cambiamento,

Aspetti positivi del suo stile di alimentare,

Aspetti negativi del suo stile alimentare,

Aspetti negativi di uno stile più sano,

Aspetti positivi di uno stile più sano,

Caratteristiche degli stadi del cambiamento – 3

Determinazione (Preparazione)

  • Cliente/utente:

Programma di agire in breve tempo

  • Operatore:

Aiutare il cliente a determinare il miglior percorso di azione:

Incoraggiare piccoli passi iniziali,

Identificare ed assistere nella soluzione di problemi,

Caratteristiche degli stadi del cambiamento – 4

Azione

  • Cliente/utente:

Praticare il nuovo comportamento per 3 – 6 mesi

  • Operatore:

Aiutare il cliente a monitorare il cambiamento

Verificare l’efficacia delle strategie scelte e la presenza del sostegno sociale,

Rinforzare l’auto-efficacia,

Combattere i sentimenti di perdita e ribadire i benefici a lungo termine,

Caratteristiche degli stadi del cambiamento -5

Mantenimento

  • Cliente/utente:

Impegno persistente a sostenere il nuovo comportamento (da 6 mesi a 5 anni)

  • Operatore :

Aiutare il cliente a identificare e usare strategie per prevenire la ricaduta,

Pianificare il sostegno a lungo termine,

Rinforzare le gratificazioni interne,

Discutere come far fronte ad eventuali ricadute,

Caratteristiche degli stadi del cambiamento – 6

Ricaduta

  • Cliente/utente:
  • Ripresa dei vecchi comportamenti
  • Operatore:

Valutare ciò che ha facilitato la ricaduta,

Rivalutare motivazione e barriere,

Aiutare il cliente a rinnovare il processo di contemplazione, determinazione e azione, senza farsi bloccare o demoralizzare dalla ricaduta.

Il cambiamento è un ciclo, una ruota, che viene percorsa varie volte, a velocità diversa prima di arrivare al successo. Le ricadute sono parte integrante del processo di cambiamento.

Implicazioni:

  1. Tutte le fasi sono importanti ed è richiesto un monitoraggio nel tempo anche durante il mantenimento
  2. La ricaduta non è di per sé un segnale di fallimento e non vuol dire che la persona non potrà cambiare o che l’operatore non sappia svolgere bene il suo lavoro
  3. Il cliente deve essere preparato alle ricadute va informato che le ricadute accadono e va dedicato tempo a come ridurre l’impatto

Continuando con i fattori della motivazione al cambiamento

La frattura interiore

È la discrepanza fra ciò che si è e ciò che si vorrebbe essere,

E’ la dolorosa percezione delle contraddizioni esistenti tra la propria attuale condizione ed importanti aspirazioni. Attiene al sistema dei valori dell’individuo è un indicatore delle sue mete e della sua visione del mondo.

Se è inavvertibile e poco estesa non muove il cambiamento,

Se è intensamente presente nella coscienza e riguarda aspetti ritenuti centrali, è molto dolorosa e deve essere in qualche modo attenuata,

 

Per sviluppare la frattura interiore:

Elaborare il disagio le preoccupazioni e le aspirazioni personali

Ipotizzare il futuro (nel bene e nel male)

Considerare differenze con il passato (nel bene e nel male)

Esplorare i valori

Autoefficacia

La fiducia nella propria capacità di attuare un comportamento prestabilito, di raggiungere un obiettivo specifico in un tempo determinato.

Credere di essere capace di organizzare, dare luogo e sostenere per un tempo dato i comportamenti necessari.

 

Autoefficacia perché è importante?

Influenza i modelli di pensiero e le reazioni emotive.

Influenza la scelta del comportamento,

Determina quanto sforzo un individuo investirà in un determinato compito.

Quali sono le fonti di autoefficacia?

Una reale esperienza di riuscita

L’esperienza vicaria

 

 

Che cos’è il colloquio motivazionale?

  • Un approccio direttivo
  • Centrato sul paziente
  • Con stile volto alla necessità di un cambiamento aiutando la persona ad esplorare e risolvere l’ambivalenza (Miller & Rollnick 1991)

Il C.M. riguarda il come impostare le conversazioni per fare in modo che le persone parlino del loro cambiamento, partendo dai loro valori ed obiettivi personali. Il linguaggio non solo riflette gli atteggiamenti, ma li modella. Gli atteggiamenti non solo si riflettono nel linguaggio ma ne vengono influenzati attivamente. Miller e Rollnick tornano più e più volte nel corso degli anni su quella che è la loro definizione di colloquio motivazionale in seguito al crescere della loro pratica professionale. Ed ecco che il C.M. da approccio direttivo “Dirigere” assume il significato di approccio di guida ovvero “Guidare” le persone nel loro percorso di cambiamento e come le brave guide ascoltare con attenzione e se necessario offrire la propria esperienza.

DIRIGERE GUIDARE SEGUIRE

Il Colloquio Motivazionale è uno stile collaborativo di conversazione volto a rafforzare la la motivazione e l’impegno al cambiamento di una persona (Miller & Rollnick 2014)

Il CM è uno stile di counselling centrato sulla persona volto ad affrontare il comune problema dell’ambivalenza per il cambiamento (Miller & Rollnick 2014)

Il CM è uno stile di comunicazione collaborativo e orientato, che presta particolare attenzione al linguaggio del cambiamento, progettato per rafforzare la motivazione personale e l’impegno verso un obiettivo specifico, attraverso la facilitazione e l’esplorazione delle ragioni proprie della persona per cambiare, il tutto in un’atmosfera di accettazione e di aiuto (Miller & Rollnick 2014)

I principi fondamentali del CM sono:

  • Esprimere empatia
  • Aggirare e utilizzare la resistenza
  • Lavorare sulla frattura interiore
  • Sostenere l’autoefficacia
  • Evocare affermazioni nella direzione del cambiamento

Bisogna fare attenzione ad alcuni passaggi

  • Esprimere empatia non significa identificazione, accordo approvazione
  • Utilizzare la resistenza non significa acconsentire, ritirarsi, consolare
  • Lavorare sulla frattura interiore non significa biasimare, rimproverare, provocare, insultare,

criticare

  • Sostenere l’autoefficacia non significa rassicurare, minimizzare, nascondere le difficoltà

Lo spirito del CM è per Miller e Rollnick:

  • COLLABORAZIONE: non si fa “a” o “su” qualcun altro, ma viene fatto “per” e “con” qualcun altro.
  • ACCETTAZIONE: bisogna sviluppare la capacità di apprezzare il valore e la potenzialità di ogni essere umano. L’accettazione include l’accurata empatia, la valorizzazione dell’autonomia ed il sostegno.
  • PROPENSIONE ALL’AIUTO : implica la promozione attiva del benessere altrui, considerando prioritarie le sue esperienze.
  • EVOCAZIONE: consiste nell’evocare e nel rinforzare le motivazioni al cambiamento che sono già presenti nella persona e non ad installare ciò che manca.

Applicare il colloquio motivazionale è come entrare in casa altrui. Si dovrebbe entrare in punta di piedi con rispetto, interesse e gentilezza notando le cose belle e astenendosi dal dare consigli non richiesti sul come disporre la mobilia.

Bibliografia

Festinger L. Teoria della dissonanza cognitiva. Franco Angeli, 2001.Rogers Carl R. La terapia centrata sul cliente. Giunti 2013.  Miller W, Rollnick S. Il colloquio motivazionale.Terza edizione Erickson 2014 Rollnick S., Mason P., Butler C. Cambiare stili di vita non salutari. Strategie di counseling motivazionale breve Ed. Erickson 2004